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青岛银行:数字化转型助力开拓共享数字金融新局面

2022-03-15

  “数字化”未来已来。数字化赋能下,金融服务迎来了转型升级新契机。青岛银行在创新发展的道路上奔跑向前,持续强化服务创新,加快数智化转型步伐,深化科技在风控、运营、流程、系统等方面的价值转化,增强科技赋能经营管理能力,强化特殊群体的金融权益保护,为消费者带来快捷、高效、温馨的金融服务体验。

  探索数智化转型

  共建数字金融

  如何以数字化转型驱动服务提升,青岛银行一直在寻找自己的答案。“数字化转型需要观念与思维的转变以及配套机制的建设。我们将结合自身实际情况,坚持数字化转型探索,为客户提供更好的金融服务”青岛银行相关负责人表示。

  科技赋能服务体验提升。为给客户提供更好的金融服务,近年来,青岛银行以打造体验化、流程化的服务体验为主线,以“增互动”“塑流程”“强体验”为具体动作,结合“研数据”“夯智能”“提管理”进一步优化调整服务管理路径,切实强化客户体验。该行以用户数据和体验洞见驱动,持续打造“产品体验+服务体验”双轮驱动服务管理模式。一方面,借助数字科技及时发现产品体验和服务体验中的痛点,2021年青岛银行通过数据和洞见驱动,发现23个品类的服务痛点,从而改进服务。另一方面,抢抓人工智能机遇,2021年以来,青岛银行全面推进智能AI技术在多场景用户体验中的应用与建设。据介绍,目前,青岛银行已完成AI机器人客户咨询服务全渠道铺设,累计服务用户量突破300万人。

  科技赋能服务渠道建设。为推进智慧化服务建设,青岛银行在厅堂推行智慧网点建设,截至2021年末,该行161家网点开启了智慧网点服务模式,推广率达95%,基本业务办理平均提速75%。

  围绕“提升客户体验”,近年来,青岛银行将电子银行业务作为创新发展的重要突破口,持续加快手机银行智能化、个性化建设。2021年,青岛银行手机银行全面升级至6.0版本,投资理财模块、生活模块等全新升级,从客户视角出发,打造全新服务体验。

  科技赋能客户投诉机制。有效回应客户诉求是保护金融消费者合法权益的重要一环。为高效办理各渠道的客户意见和建议,青岛银行借助科技手段收集和挖掘客户之声,建立以数据为中心的决策依据,按季发布《青岛银行客户之声投诉管理通报》,并开展投诉溯源2.0管理提升工作,自驱回溯服务态度类投诉原因,采取针对性措施强化源头治理,提升服务管理能力和前置化投诉预防能力。近年来,青岛银行网点投诉数量呈逐步压降的良好态势。

  完善适老化服务

  共享数字服务

  当下,银行网点办理业务的很多是中老年人,如何服务好老年客户群体,满足老年客户群体日益增长的金融服务需求,共享数字金融服务已经成为银行迫切需要解决的问题。

  据悉,针对老年人办理银行业务的痛点,青岛银行在网点推行“敬老服务模式”,以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”“三陪伴”“敬老绿色通道”为具体举措,制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌,为老年客户群体提供温馨的银行服务。青岛银行还设置灵活绿色通道服务、设立敬老上门服务预约“绿色通道”、建设敬老服务进社区等多项敬老、爱老金融服务,主动践行社会责任与公益担当。

  近期,青岛银行贵州路支行收到一封简洁的表扬信,信的内容大致是“我经常来,一直以来都得到马腾飞的服务,很是感谢”。在电话回访感谢时,了解到张大妈经常中午12点左右来,每次都碰上保安马腾飞当班,张大妈每次通过自助设备办理存取款、各种生活缴费充值业务时,小马都会主动上前问问和帮帮,大妈惊讶的是这家银行保安同志业务不仅熟练,敬老服务意识更值得称赞。大妈电话再次说“感谢小马不厌其烦的教,更感谢小马这么多次的帮。”

  据悉,除在线下推行“敬老服务模式”,在线上青岛银行于2021年3月投产了96588电话银行敬老服务专线,老年客户拨打96588咨询电话,通过首级菜单即可进入“敬老服务”5秒直达专属人工坐席,让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务。

  此外,青岛银行还对手机银行APP进行适老化改造,针对老年用户在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”等问题,推出“暖心版”手机银行,增加大字、简约版页面,让各交易入口更简洁和清晰,成功打造了“简单、贴心、专属”的专属服务。

  搭建智能风控体系

  共筑数字防控

  在科技赋能下,金融风险防控也插上新引擎开启加速度。近日,青岛银行“小鹰账户管家”一期正式上线,这是该行继自主开发并上线鹰眼360智能风险监控平台之后,在数字化风控方面又一有力举措。据介绍,近年来,青岛银行持续数字化创新,筑牢“防火墙”,以卓越的实力守护了人民群众的“钱袋子”。

  2020年9月,青岛银行鹰眼360智能风险监控平台正式上线,并第一时间快速对接了公安部“断卡”行动工作新要求。在反电诈、异常账户识别监测等方面的成效突出。自2021年9月份以来,青岛银行实现“0涉案”,控制效果显著提升。据悉,此次上线的“小鹰账户管家”,实现了高风险目标追踪、涉案账户管理以及账户关联关系查询三个功能,账户风险管理数字化程度再次达到行业领先,将有力守护人民群众的财产安全。

  在持续创新新技术应用的同时,青岛银行多拳出击,持续深化账户风险管理体系。在制度指导、风险提示、专业培训、银警合作等方面,强化线下风险管理机制配套建设。在中国人民银行青岛市中心支行的支持指导下,青岛银行联合青岛市公安局探索建立了疑似欺诈线索报警微信群工作机制。2021年7月份,青岛银行与青岛市北公安局协作,成功打掉一全国流窜“跑分”团伙,抓获13名犯罪嫌疑人。

  青岛银行相关负责人介绍,接下来,该行将加快数字化转型助推账户管理升级建设,全面落实账户优化服务与风险防控工作要求,守护人民群众的“钱袋子”。

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