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（二）标杆树立和骨干培养 （三）数据分析驱动管理提升
2018 年 7 月 12 日、13 日两天，在骨干坐席 上半年工作结束后，客服中心对上半年运营数据和指标进行了一次全
脱产培训的特殊情况下，依然有 8 位员工完成接 面“体检”，详细分析业务指标对服务效率、服务品质的影响。结果显示出我
通量和点赞率双升目标，在没有任何组织管理行为 们在管理过程中的瑕疵，例如平均事后处理时长异常，7 月 16 日起，客服中
的约束下，他们自觉、自发、自愿的践行着对客服 心对事后处理时间、签出、示忙常规动作进行规范管理，一周后平均事后处
中心的责任心，始终将客服中心的整体接通率放在 理时长缩短 27 秒，并有 10 位坐席超过行业标准，其中 5 位坐席达到 30 秒
第一位。客服中心抓住这个机会对 8 名员工所践行 内，而效能最高的坐席平均事后处理时间只有 10 秒，达到行业领先水平。
的“当家坐席精神”进行了挖掘和通报表扬，进一 经过上述管理动作，客服中心接通率连续四周达到 95% 以上，其中有
步宣导责任心和爱岗敬业精神。7 月中旬发布内部 三周超过 97%，有效突破了长期徘徊在 93% 左右的接通指标瓶颈。
表扬之后，激励效果和标杆作用显著，所有客服全 客服中心在技术升级、人员激励、数据分析、现场管理等方面持续开展
力接起每一通电话，此后整体接通率每天都高于 精细化管理和能力提升，将继续线上服务的战场上实现新的产能和提升，为
95%，8 月 3 日整体接通率高达到 98.9%。 我行提升计划贡献力量。
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