Page 50 - tmp

策 划 ― SP E C I A L T O P IC
质效双提升 服务创口碑
总行服务监督中心
截至 2018 年 8 月 19 日，客服中心周接通
率连续四周达到 95% 以上，提前完成年度目
标。这一目标的达成标志着我行客服中心实现
了服务品质和服务效率的双提升。
坚持不懈抓提升
“践行温馨化服务，传递温暖的声音”，2018 年，是客
服中心的“质效双升”元年，年度计划是全年度接通率达到
93%，四季度实现接通率达到 95%。为了确保达标，客服
中心制定了详细的管理措施和任务分解计划。一是业务技能
提升：开展全员大练兵，开设声音形象定位及发音技巧培训
课、绕口令练习、打字练习、知识库深入学习等基础培训，力
求通过员工基础业务技能的提升提高一线接线能力；二是接线
量达标：针对不同班次开展接线量指导工作，将员工工作目标
细化到具体业务指标，引导员工查找不足、提升效率，工作重
点是缩短通话时长、训练节奏控制、熟练掌握话术运用、严格
把控业务和操作风险。
为了进一步落实个人接线量和点赞率的目标达成，自 4 月
16 日起，客服中心每日班后立刻对班组数据进行分析，在业务
群中发布达标榜单，并与达标坐席进行互动，激发员工参与感
和荣誉感。截至 8 月第三周，共有 480 人 / 次达到指导接线量
和点赞率目标，成为客服中心实现质效双升的牢固基础。
— 48 —
技术升级，树立标杆，突破瓶颈
随着业务技能和日接线量的稳步提升，客服中心日接通率
提升至 93%，但距离 95% 的年度目标仍有差距。经过技术升
级和标杆树立，客服中心打破了接通率提升的管理瓶颈。
（一）通过流程再梳理、再优化实现技术升级
一是重新梳理未收到短信提醒、更改预留号码、挂失、封
闭式理财到账时间等客户咨询量最大的 12 个业务，形成《坐席
答复关键行为检查表》，规范答复流程，缩短通话时长，提升服
务效果。同时，针对“异常情况解决”形成三级话术 5 套，针
对客服坐席普遍存在的“频繁道歉”和“无用工单记录”的情
况，制定《频繁道歉原因及替代步骤》和《记录工单标准》。经
过上述举措，客服坐席平均通话时长稳步缩短，7 月份客服中心
整体平均通话时长较 4 月份缩短 9 秒，按照每天接线 1000 通
计算，每天可节约 9000 秒，根据客服中心目前平均通话时长
150 秒、平均事后处理时长 42 秒计算，每日可多接将近 46 通
电话，一年可以多接听 16790 通电话，相当于16 天的接通量。
二是面向全体坐席开展一线“高效话术”和“高效流程”征
集工作。征集到的可推广话术优化价值体现在节约通话时
长、风险控制、提高点赞率、业务推广、增强引导力、避免服务
过渡六个方面。其中可以节约通话时长的话术有 4 个，涉及转
接密码验证、网银登录指导、咨询网点电话、交易明细异议查
询，每日合计节约 3390 秒，按照平均通话时长150 秒计算，每
日可以增加 22 通电话接起量，一年可以多接听 8030 通电话。