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大众日报:青岛银行五摘“五星钻石奖”
发布时间:2020-12-23
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    12月22日,2020年世界企业家年会暨“五星钻石奖”颁奖典礼在北京举行。青岛银行再次摘得“五星钻石奖”桂冠,这是该行第五次入围这一全球服务领域的最高奖项,是全省唯一入围企业。

    连续五年摘得“五星钻石奖”的背后是青岛银行服务理念不断升级,敢于打破服务“内卷”,以标准化“减法”换取服务“加法”,是青岛银行一群执着的一线员工实现信仰的故事。

    培养一群有信仰的员工

    “向善”的服务没有标准化模式,行为规范也很难形成体系,在记者看来这更多是一个“想”与“不想”的问题。

    一场手术,导致70多岁陈阿姨的记忆力衰退,于是经常到青岛银行市南银川路支行办理密码重置业务,但常常是刚走出支行门口,就忘记了新办的密码,分分钟又得折反,重新办理。而银川路支行大堂经理刘艳艳在陈阿姨每次来来回回中给予了“一对一”的“陪伴式”服务,并不停地安慰慌乱的老人,给她加油。就这样,陈阿姨在一次次的密码重置业务办理中,感受到了刘艳艳的温暖,为她亲手写了一封表扬信,信中说,“虽然我现在记忆力衰退,好多事情都记不得了,但我却清楚的记得小刘的笑脸……”

    日前,一位大叔走进青岛银行正阳路支行营业厅,保安张春林在给其测体温、登记的过程中,看到大叔面露难色,一个劲儿想往外走。张春林连忙跑过去扶大叔坐下,将垃圾桶递到他身前并端住,然后招呼大堂经理拿来抽纸和水。等大叔稍微稳定了一问才知道,原来是因为坐了很长时间的公交车,晕车导致的呕吐。办理业务期间,大叔不停地说,“谢谢你们不嫌弃我,谢谢……”

    看得见与看不见,帮与不帮,绝不是“忙”的借口,而是一种给予和善良的选择。

    像这样的“感动案例”在青岛银行的各个分支机构几乎每天都在上演,在他们看来,这其实是日常工作中很普通的一个瞬间。“帮助他人是人与生俱来的能力,服务的本源恰恰是助人利他,我们需要激发每位服务人员善的力量。这种‘善’坚持下去,就会形成自己的信仰。”青岛银行服务监督中心负责人表示,作为服务行业,要打动客群,就要给他们营造一个温暖的环境。而这个关键就在于服务者要有信仰,它在于服务者要保有仁心,让服务者主动发现、主动去服务,而不是在标准化的框架里‘执行’服务。

    人文关怀让品牌更有温度

    提供“向善”的服务,青岛银行确实是有底气的。

    2012年伊始,青岛银行推出了国内首个城商行服务品牌“青馨”服务,经过多年迭代升级,“青馨”服务执行标准历经了三代五个版本后,迎来了更高的“精神”追求。

    用向善的服务,坚守服务初心,让人文关怀贯穿整个服务过程,是青岛银行服务品牌所追求的目标。“青馨”服务是青岛银行的一个服务品牌,但更多的还是“向善”“利他”精神的载体。

    随着数字经济的快速发展,普通百姓的衣食住行都被互联网、大数据、人工智能等数字技术所改变,这在一定程度上为人们带来了极大的便利。但是能够享受这种便利的并非社会所有群体,一部分老年人站在数字经济的“大门”面前手足无措。互联网时代如何破解老年人“数字鸿沟”难题,对于金融行业来说,它的背后就是当下老年人对新科技的不懂、不掌握,从而产生的一种不自信、缺乏安全感的心理。青岛银行洞察到这一点,把它作为了提升服务的最新课题。

    拿最简单的手机转账来说,这对于多数年轻人来说是很容易的事情,但对于一些老年人来说可能专业人士讲解多次,也不一定能学会。青岛银行平度支行大堂经理付晓筠专门为老年客户画了一个专属指导便签。拿到专属的说明,按照步骤练习,很容易就能掌握如何转账。

    这是青岛银行推出的“敬老服务模式”一个场景。今年以来,各营业网点在原有价值化服务的基础上,以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”、“三陪伴”、“敬老绿色通道”为具体举措,制定了43项敬老服务细节标准,7项敬老服务禁忌。“现在网点资源的使用客群大多数都是中老年人,尤其是各种自助设备,他们站在机器面前,甚至不知道第一步应该做什么。”这位负责人坦言,“我们不希望老人成为数字经济时代的一座孤岛。在敬老模式中,我们的员工首先看到的是老人,是老人的需求,完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待。敬老模式推出后,仅今年上半年,我们就收到3000余例感动案例。”

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