6月20日，由世界品牌实验室(World Brand Lab)主办的第十五届“世界品牌大会”在北京举行。2018年度“中国500最具价值品牌”榜单正式揭晓，青岛银行以72.68亿元的品牌价值再度入榜，位列榜单407位，同比去年上升11个位次，连续两年成为我省唯一入选的金融企业。

青岛银行入榜两年,表现不俗, 2018年品牌价值提升率达2.64%，成为同行业提升率最高的银行机构。据了解，中国500最具价值品牌排行榜涉及到的指标分别是品牌领导力、品牌互动力、品牌趋势、品牌稳定性、品牌年龄、品牌行业性质、品牌全球化。青岛银行因品牌互动力和品牌稳定性等方面的提升，在2018年榜单中品牌位次有了大幅飙升。品牌价值位次飙升的背后，是源于这家成立22个年头，从城市信用合作社起步，逐步成长为山东省资产规模最大、唯一主板上市的地方法人银行，砥砺前行，一路向上，始终坚持打造百年青银品牌的动力。

用服务“软实力”打造发展“硬支撑”

青岛银行服务品牌“青馨服务”自2012年12月21日创设以来，从最早的标准化服务到温馨化服务，再到现在所倡导的价值化服务，五年完成了三个层次的迭代升级，用服务“软实力”为青岛银行提升核心竞争力，打造百年青银品牌提供强有力的“硬支撑

“今天（2018年5月11日）我去青岛银行科技支行办理贷款业务，一进门工作人员（可能是大堂经理）立马上前迎我，得知我要办理贷款业务并亲自带我坐电梯到二楼找李经理。在我办理贷款手续过程中，李经理耐心专业的解答我的问题，不曾有一丝嫌弃，然后又带我到一楼柜台办理银行卡，全程陪同。柜员的服务让我感受到了什么是‘客户至上’，卡的用途、贷款还款的提示都温馨的告诉我，所以我要来表扬一下，至少我觉得在整个城阳地区，他们家的服务属于最好，希望政府部门对他们银行进行表扬并组织其他部门、银行互相借鉴和学习，向他们一样，真正做到更好地为人民服务”——一封来自青岛市政12345热线转办的表扬

“这是一封转自青岛市政12345热线的客户‘投诉’，在这则简单描述的表扬信里，我们实在找不到感动的亮点，在我们看来引导、讲解与提示显然是我们每天行为执行的必备服务要素。我们带着好奇与感激拨通了客户电话，在这通电话里，客户再三重申‘你们不一样’这样一句简单又不能再简短的句子，并细述了在青岛银行办理业务时得到的服务礼遇，客户认为，不一样的服务值得通过政府途径被表扬。”青岛银行科技支行大堂经理袁彩谦虚的表达，“我们一直都是这样做服务的，真的没什么。迎宾规范就是主动上前，引导标准就是最大可能的带到目的地，来了贷款客户就要站起来招呼迎接，材料都是提前准备进行标注，不然在客户面前找来找去、画来画去给客户感受不好，提示、讲解这些都是本职，贷款客户要涉及很多岗位，各岗位人员都互相交接好，更便于客户的业务开展。”平实的讲述，让记者感受到这个团队那份“为客户考虑”的良苦用心，也看到了他们团队联动之间“为客户着想”的密切配合，这样的服务，让客户深切体会到“不一样”的青岛银行，“不一样”的青馨服务。

“这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候；离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢；节假日时一条温馨的短信。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。”青岛银行服务监督中心总经理赵荣坦言，极致的服务体验，有时候并不需要高科技，也不需要高收益，而是那一份纯粹的“利他”之心，服务者用心的践行每一份服务职责，将“做好服务”置于首位，将“为客户着想”奉为圭臬，这份诚意与努力一定会创造“不一样”的惊喜式服务体验，因服务体验的个性化而产生的客户吸引与关系建立，这就是我们服务价值化获客的商业模式。

用关爱深化服务内涵突破服务同质化

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。在金融服务同质化严重的当下，如何念好“服务经”成为每个金融机构渴求解决的问题。

青岛银行董事长郭少泉把一线员工称为“宝贝”，这不仅仅只是一个温暖的称呼，而是管理层自上而下的一种关爱理念——总行为支行服务，二线为一线服务，全行为客户服务。关爱是价值传递的链条，管理者关爱一线员工，一线员工会将这种爱传递到客户身上，在工作中，注入责任、注入爱，在平凡的岗位上不断创造价值。可以说，关爱理念深化了青岛银行的服务内涵。

今年3月初的一个普通日子，一位年近八旬的老华侨走近青岛银行五四广场支行，当时他只是走到该支行的门口，临时起意想办一张当做“临时零用”的账户支付“滴滴打车”费用，存了一百元现金。由于老华侨年事已高，大堂经理马心怡特别留意他，用心询问并且主动指导他如何下载相关APP，账户如何关联等事项，老人心里很暖。没过几天，老华侨在他行的一笔转账遇到了资金下落不明的问题，他在青岛无人可求，抱着试试看的态度联系了马心怡，小马毫不犹豫的上门协助查询款项，帮助老人落实了资金去向。此时，老华侨向青岛银行求助，他一直想要为在青岛的妻女存一笔赡养费，但她们因身体缘故无法到网点开户，这个想法也已被其他银行拒绝多年，经过与青岛银行的交往，老华侨就跟小马提了提，没想到立刻得到了该支行领导的积极回复和响应，并且上门服务的员工所体现的关心和热情也感动了老华侨一家人，老华侨现场感动的说：“我和我妻女以后的存款都交给你们打理，这样我才能放心。“

采访中，小马一直腼腆的说自己没有做什么，都是力所能及该做的。日常工作中在营业厅看到老年客户，就一直像对待自己的爷爷奶奶一样，没有过多的考虑这些客户能买多少产品，能存多少钱。老人办卡往往最初都是很简单的业务，主要是因为她们不了解银行有什么产品和功能，所以不知道该问什么，这时小马都会耐心的询问，多帮他们想一些，答一些，多介绍一些而已，这些都已经成为了一种工作习惯。记者能感受到小马那份不求回报的善良，也看到了作为一名优秀大堂经理的职业素养和质朴的服务理念。

“卓越的服务并不仅仅是服务，更多的是一颗甘愿帮助别人的心，一颗善良给予的心，在此基础上所展现的行为都不是简单的礼仪、礼貌表达，而是以解决客户问题帮助其达成目标为主要目的，现在这种服务认知已经深植人心，这正是我们所倡导的青岛银行服务价值化之道。”青岛银行服务监督中心赵荣总经理认为，“很多企业之间最大的差别不是产品或价格，而是在于服务质量和服务方法。客户可以拒绝一种产品，但不会拒绝服务。2017年我行实时洞察服务机制自实施以来，一级服务触点管理29项，二级客户体验场景设计129项，发布用户行为捕获标准104项，实现客户感动创造10000+例……优质服务不仅带来眼前的客户，还决定着银企长远、和谐、广阔的未来。”

责任驱驶、爱的驱驶，让一个个普通的一线员工用“小故事”彰显了“大服务”，用青银人挚诚的真情，温暖着天南海北、五湖四海的客户。来自J.D.Power 2017年度青岛银行客户满意度总报告的数据显示，客户选择青岛银行开户主要是因为网点人员服务态度好，而这份报告的另一个数据显示，青岛银行整体客户满意度分数高于行业平均和两家对标银行。

做地方经济发展的“服务商”

在努力打造最佳服务银行的同时，青岛银行也争做优秀企业公民。近年来，青岛银行充分发挥熟悉本地情况、总行级法人决策速度快等优势，以支持地方经济发展为己任，紧紧围绕国家和全市重大战略的实施，加大对我市重点产业、重要领域、重点工程项目、重点城市基础设施建设、现代服务业、新型消费、民生等领域的金融服务力度。 坚持服务地方、服务小微、服务市民的初心和使命，助弱扶贫、助力公益慈善活动，心系环境、践行绿色发展理念，积极履行社会责任，回报社会公众。从“敢担当的员工”，到“负责任的企业”，我们也可以看做是青岛银行从“关爱小我”到“成就大我”的生动写照。

党的十九大报告提出，“要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力”，这对普惠金融提出了新的更高的要求。与传统金融服务偏重高净值人群不同，普惠金融的核心之一是让所有有金融需求者，能够以合理的价格获得高质量金融服务，从而释放金融改革红利，有效担负起为实体经济健康发展造血输血的任务。2017年以来，青岛银行通过信贷投放，促进新旧动能转换，加大对新产业、新技术、新模式、新业态“四新”领域的投入； 7月，青岛银行在全市率先启动小微企业“双惠”工作，并成立“银企惠通”俱乐部，为小微企业提供“多福利”一站式金融服务；集聚总行资源向实体经济企业倾斜，信贷规模优先用于支持青岛实体企业和项目，全年新发放贷款中90%以上投入到实体经济中。此外，青岛银行充分发挥在科技金融、绿色金融、港口金融等方面的特色优势，立足我省具有区域特色的产业和行业，将资源更多地向小微企业、科技成长型企业、“三农”、精准扶贫等领域倾斜。

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世界品牌实验室2003年成立于纽约，是全球领先的品牌咨询、研究和测评机构，是全球三大品牌价值评估机构之一，由1999年诺贝尔经济学奖得主、“欧元之父”、美国哥伦比亚大学教授罗伯特.蒙代尔(Robert Mundell)担任主席。该实验室基于财务指标、消费者行为和品牌强度分析，对中国品牌进行评估，每年公布一次榜单，评审专家、顾问来自美国哈佛大学、耶鲁大学、麻省理工学院、斯坦福大学、牛津大学、剑桥大学等世界级学府，其研究成果已成为国内外企业无形资产评估的重要依据。

本届世界品牌大会以“创新如何变革全球品牌”为主题进行交流，哈佛商学院市场营销系教授伊利欧菲克、耶鲁大学管理学院教授莱维.多尔、牛津大学赛德商学院教授斯蒂芬.沃格、欧洲工商管理学院首席教授琼.克劳德.拉里齐等重量级嘉宾发表了演讲。