“不做鱼缸里的大鱼，勇当出海搏击的蛟龙”……从高风险的濒危徘徊，到公司治理的脱胎换骨。股权重组、资产置换、引“资”引“智”，危机与荆棘，试水与破冰，求解与攻坚，青岛银行的探索与实践贡献了一个改革创新的成功样本；激情开启了打造与国际同业接轨的特色银行的战略远征。青岛银行以越来越抖擞的精神，越来越矫健的姿态走在改革和创新的前沿，每一个细胞都鲜活地跃动着创新的澎湃。

    多项措施提升服务 打造360度完美服务体验

    8月13日，前NBA巨星、姚明火箭队队友“穆大叔”来到青岛银行总行营业部参观。青岛银行大堂经理、一线员工热情的服务给穆大叔留下了深刻印象，穆大叔不禁竖起大拇指，对青岛银行的优质服务赞不绝口。看似简短的一次明星走访，却获得见惯了大场面的“穆大叔”的高度评价呢，青岛银行近来的服务提升成效可见一斑。

    不仅仅是明星到来可以享受到宾至如归的温馨服务，普通客户来到青岛银行也能感受到与以往完全不同的服务体验。8月以来，客户走进青岛银行营业大厅，立刻就能感受到“空姐”一样热情周到的服务——这就是青岛银行新近培训上岗的大堂经理。亲切的微笑，熟练的业务知识，一线员工崭新的服务形象，真是青岛银行不断提升的服务品质的一个缩影。

    提升服务 全行总动员

    “宝剑锋之磨砺出，梅花香自苦寒来”。这句俗语恰恰是青岛银行服务品质提升的一个真是写照。记者了解到，为全面提升青岛银行水平，青岛银行管理层对服务工作给予了高度重视，今年以来，青岛银行将“抓服务”提升到了战略高度，自上而下，由内而外地将服务水平提升放到重要位置。而为了全面落实各项服务提升措施，青岛银行在多个方面进行了加强。

 

网点环境今非昔比，完全满足客户的需求

    以网点改造为例，青岛银行不仅投入大量资金进行网点服务环境的翻新改造，还在既有网点基础上增加了多家网点，更大程度的满足周边居民的金融服务需求。在服务人员服务意识与服务行为提高方面，青岛银行开展了全员的服务意识与服务技能大练兵活动，多方位培训、技能训练等多方面开展员工服务素质的提升工作。

    服务提升 从“心”开始

    为推进青岛银行的服务管理工作，促进服务水平的提高，青岛银行在6月特别设立专职服务管理部门——服务监督中心，负责全行客户服务管理集改进提升工作，并对全行服务环境进行评估。

    服务监督中心的成立，也标志着青岛银行全面服务提升计划的开始。7月开始，青岛银行邀请中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任、博士生导师金正昆教授等专家对青岛银行员工进行了专业培训；对分支行展开为期三周服务管理培训，全辖一线员工分批次学习了《团队致胜》、《以礼相待》和《用"心"沟通》等多项服务管理课程……为加强营业厅客户引导服务工作，青岛银行8月份特别设立大堂经理岗位，经过严格培训，数量掌握了基础业务知识及服务礼仪的大堂经理已经开始在一线为客户服务。未来，青岛银行还会将对一线员工的服务提升系统化、标准化，并长期开展下去。

    服务 以客户为中心

    现在社会日益进步，客户对银行服务的要求已经早已摆脱了对银行多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务的早期需求。永远以客户为中心，时刻以满足客户不断增加的需求为己任，这才是银行服务改进的根本所在。青岛银行相关负责人表示，作为青岛唯一一家总行级法人银行，青岛银行服务岛城市民，不仅要有责任、有诚信，还要像对待自己的家人、朋友一样用心去呵护每一位客户。

    也正是有了青岛银行服务水平的大幅提升，才有了文章开头NBA巨星穆大叔对青岛银行服务交口称赞的一幕。“一流企业卖品牌，二流企业卖产品。”青岛银行正在通过服务提升计划，为青岛银行这块我市金融业的金字招牌，不断增添上耀眼的光芒。

    未来发展 打造全国最好的银行

    关爱、服务、人才、机制、调整同步推进的多元正力，共同夯筑成了“上规模、保质量、抓服务、增效益”大平台。在“立足于地方经济、立足于中小企业、立足于青岛市民”的基础上，青岛银行形成了“立足青岛本地、辐射周边区域、接轨国际同业”的全方位、开放式战略发展新格局。未来几年，青岛银行将多层面推进网点建设，在大力推进省内和市内网点建设的同时，将在全国范围内选择经济紧密城市和一线城市设立分行，加快走出发展的步伐。

    在机构发展快速推进的同时，青岛银行也将通过加强内部管理，实现经营水平的快速提升。青岛银行将通过内控评审等活动，做好风险管控，保障发展质量，通过建立、完善服务监督机制，提高服务水平，全面、迅速提升青岛银行的知名度和美誉度，塑造青岛银行新形象。

    未来几年，青岛银行将努力打造青岛乃至全省全国最好的银行，让“股东满意、客户信赖、社会尊重、员工自豪”。